Publié dans le numéro de May 2016 de Sign Media Canada.
Sur le marché des équipements d’enseignes, il existe des vendeurs de CNC et des partenaires systèmes CNC. Le rôle des premiers se limite à fournir de l’équipement et des pièces, rien de plus. Le rôle des seconds, en revanche, est de travailler avec les entreprises d’enseignes pour le bien commun de l’industrie. Idéalement, une telle relation est ce que chaque atelier d’enseignes devrait exiger de chacun de ses fournisseurs. Cela est particulièrement vrai en ce qui concerne les fabricants de commande numérique par ordinateur (routeurs), qui sont devenus de plus en plus courants dans les ateliers d’aujourd’hui.
Le secteur de l’enseigne a évolué au point où les relations fournisseurs traditionnelles ne sont pas seulement insuffisantes, mais peuvent même nuire aux opérations et à la rentabilité d’un atelier d’enseignes. Il n’y a pas si longtemps, la plupart des ateliers s’attendaient à ce que leurs fournisseurs d’équipement fournissent (a) des produits puis (b) le support technique nécessaire pour maintenir ces produits. Cette attente, toutefois, n’était pas toujours satisfaite. Encore aujourd’hui, les ateliers qui achètent des routeurs CNC dits « prêts à l’emploi » se retrouvent souvent à devoir compter sur un support tierce partie pour la maintenance et les réparations. Le risque de perte économique est important si un tel support ne peut être fourni immédiatement lorsqu’un routeur tombe en panne ou ne fonctionne plus.
Pour qu’un vendeur soit considéré comme un véritable partenaire commercial, il doit transcender sa conception traditionnelle du service client et développer une connaissance plus globale des objectifs et des processus de ses clients, tout en restant capable d’assurer le support technique nécessaire. Bien avant d’être « de garde » pour les problèmes éventuels, il devrait également avoir une place à la table des fabricants d’enseignes pour la prise de décisions tactiques et stratégiques.
Comment les relations évoluent avec la technologie
Comme mentionné, les nouveaux rôles des fournisseurs d’équipements d’enseignes suivent l’évolution plus large de l’industrie. Il n’y a pas si longtemps, le secteur était dominé par les enseignes lumineuses rétroéclairées, qui exigeaient un travail laborieux principalement réalisé à la main. La seule utilité de la technologie à l’époque était l’utilisation d’un projecteur pour projeter une image sur un mur servant de gabarit pour la fabrication de l’enseigne. Les lettres étaient découpées soit par l’ensemblier lui-même, soit par un tiers sous-traitant. Le processus était long et coûteux, en particulier pour les petits ateliers d’enseignes de cinq employés ou moins.
La technologie avancée est ensuite arrivée sous la forme des routeurs CNC. Les pionniers du développement de cet équipement furent les logiciels d’usinage assisté par ordinateur (CAM) en général et, en particulier, les logiciels de trajectoire d’outil, capables de contrôler les outils de coupe avec un niveau de précision que la fabrication traditionnelle à la main, aussi experte soit-elle, avait peu de chances d’égaler.
À mesure que la technologie CNC progressait, les fabricants ont proposé des broches multiples, des changements d’outil automatiques et des porte-outils de perçage. En conséquence, les opérateurs de routeurs dans les petits ateliers ont commencé à bénéficier de la personnalisation, un avantage qui auparavant n’était accessible qu’aux ateliers beaucoup plus grands.
Un autre développement clé dans l’industrie de l’enseigne, qui a peut-être le plus influencé l’adoption du routage CNC, fut la transition de la fabrication traditionnelle vers l’impression jet d’encre grand format numérique. Les ateliers d’aujourd’hui impriment numériquement, par exemple, des graphiques point-of-purchase (POP) sur des substrats spécialisés avant de les découper en formes personnalisées au routeur CNC. Cette combinaison de technologies se développe chez les petits ateliers, qui ont identifié une opportunité d’obtenir de meilleurs profits en utilisant le logiciel d’une imprimante numérique à plat pour concevoir des formes que le routeur découpera. Même un petit atelier peut réaliser des réductions substantielles du temps et de la main-d’œuvre nécessaires pour achever un projet selon les spécifications et respecter les délais de ses clients.
Renforcés par des technologies d’impression et de découpe numériques sophistiquées leur permettant de rivaliser avec des concurrents plus grands en termes de capacité de production, beaucoup de petites entreprises d’enseignes d’aujourd’hui aspirent à devenir des guichets uniques pour leurs clients. Et il n’y a aucune raison pour qu’elles n’y parviennent pas, à condition qu’elles reçoivent des conseils utiles — c’est là que la nature changeante de leurs relations avec les vendeurs et fournisseurs prend tout son sens.
Avec le niveau de concurrence actuel, les fabricants d’enseignes ne peuvent plus se contenter d’acheter auprès de vendeurs dont les produits sont adéquats mais dont la formation et le support technique sont limités ou inexistants. L’enjeu est tout simplement trop important, car les routeurs CNC et autres nouveaux systèmes imposent à chaque atelier d’enseignes d’élaborer des plans d’affaires complets pour leur utilisation.
D’où la nécessité d’une approche opérationnelle collaborative avec un partenaire commercial stratégique pour obtenir un retour sur investissement (ROI) réussi. En ce sens, l’évolution des technologies a entraîné un changement correspondant dans le rôle des fournisseurs, car il est essentiel que les fabricants d’enseignes prennent en compte à la fois leurs besoins actuels et futurs, bien avant l’achat d’une machine et tout au long de sa durée de vie utile, qui dans de nombreux cas dépassera 15 years. La « wild card » de l’externalisation
Pour que de tels partenariats réussissent, le fournisseur doit comprendre les défis complexes rencontrés par l’atelier d’enseignes, quelle que soit sa taille. La base de cette compréhension reposera sur une forte familiarité tant avec les processus de l’atelier qu’avec la manière dont il les contrôle.
La perte de contrôle des processus, en revanche, est fréquente lorsque la découpe est externalisée à un tiers plutôt que réalisée en interne. Dans de tels scénarios, l’atelier n’a d’autre choix que d’attendre que ses projets soient achevés par d’autres entreprises.
En effet, en termes de coûts liés au recours à un routeur externalisé, l’argent est certes un facteur, mais le timing est un enjeu encore plus important. L’attente peut déplaire au fabricant d’enseignes ou, à juste titre, au client, qui pourrait s’inquiéter des revenus potentiellement perdus pour chaque jour de retard dans l’achèvement d’une enseigne publicitaire. Les ateliers peuvent rencontrer des difficultés lorsqu’ils promettent et planifient des projets pour des clients mais que d’autres réalisent les travaux de finition pour eux. À cet égard, compter sur des tiers est une sorte de « wild card ».
Pour traiter cette question dans le cadre de leur prise de décision stratégique, le fabricant d’enseignes devrait exiger que les vendeurs CNC aident à développer une analyse de coûts comparant l’achat d’un routeur pour un usage interne et l’externalisation de ce travail à une autre entreprise.
Avec l’externalisation, par exemple, les chiffres sont assez standard à travers le Canada, les coûts du temps-machine chez un tiers variant de $70 to $110 per hour. En supposant une utilisation moyenne de five hours per week, un atelier pourrait ainsi finir par payer plus de $27,000 per year pour la découpe effectuée par un autre. De telles statistiques doivent être mises en balance avec l’investissement initial et les coûts de fonctionnement d’un routeur CNC interne.
Le vendeur doit être en mesure de fournir toutes les informations nécessaires pour cette analyse. D’où la nécessité d’aller au-delà d’un focus limité sur le prix de vente du routeur. Le fabricant d’enseignes devrait demander des références au fournisseur, visiter des installations où son équipement est en usage actif et consulter des avis sur les performances des produits. Une présentation complète des faits est essentielle pour permettre une prise de décision économique réfléchie et prévoyante.
Un partenariat système CNC continu
La plupart des acheteurs et vendeurs d’équipements pour enseignes reconnaissent la nécessité d’une formation lors de l’installation, mais ce qui distingue un vendeur d’un partenaire commercial est la reconnaissance par ce dernier que la formation doit se poursuivre bien après l’installation. Cela pour deux raisons : l’évolution des processus et le turnover.
Tout atelier connaît un turnover du personnel, donc le propriétaire doit être rassuré sur le fait que la formation pourra être assurée pour les nouveaux employés au fur et à mesure de leur arrivée. Le changement des processus internes, quant à lui, peut être particulièrement délicat sans formation continue liée aux équipements utilisés dans ces processus. Le changement n’a pas à être perturbant ou préjudiciable aux opérations d’un atelier, tant que les bons protocoles de formation sont en place.
Comme mentionné, le support technique est toujours une préoccupation majeure, en particulier en ce qui concerne la maintenance continue de l’équipement. Étant donné que le temps est toujours primordial, des diagnostics à distance devraient être disponibles en cas de problème.
La qualité du support offert dépendra de l’expérience. Les fabricants d’enseignes devraient examiner les dossiers de service des vendeurs, leur expertise et leur fiabilité dans le cadre de leur recherche de « due diligence » avant l’achat.
Un tel support ne devrait pas s’arrêter après la formation initiale et l’installation. Les objectifs d’un atelier peuvent évoluer au bout de quelques années, moment auquel des mises à jour ou des protocoles de formation supplémentaires peuvent devenir nécessaires. Il est important de planifier ces éventualités.
Des partenariats commerciaux étroits entre fournisseur et atelier sont essentiels au succès des deux parties. La relation devrait débuter par un examen des processus et des matériaux que l’atelier prévoit d’utiliser pour créer des graphiques destinés à ses clients. Ensuite, sur la base des informations recueillies, le fournisseur devrait produire une analyse d’achat démontrant sa compréhension des objectifs et des défis de l’atelier. Si la qualité de l’équipement CNC est certainement importante, au final un routeur n’est rien d’autre qu’un outil permettant à un atelier d’enseignes de faire ce qu’il fait de mieux, et c’est là que les deux parties doivent concentrer leurs efforts.
La disponibilité du fournisseur-en-tant-que-partenaire peut prendre plusieurs formes, dont aucune n’exige nécessairement une présence en personne. Mettre des pièces de rechange à disposition selon les besoins, par exemple, est un programme valable, tout comme les diagnostics à distance susmentionnés et, pour le reste, les mises à niveau continues. Compte tenu du développement rapide de nouvelles capacités en technologie CNC, il serait irréaliste d’acheter un routeur et de supposer qu’aucune révision de processus ou d’exploitation ne sera jamais nécessaire.
Il incombe aux fournisseurs de fournir une orientation pour aider les ateliers d’enseignes à traverser les changements futurs de l’industrie. C’est, en fin de compte, l’objectif de travailler avec un partenaire système CNC du début à la fin.
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